会议主题：美菱冰箱品质服务先行赔付保证金协议签约新闻发布会
会议时间：2011年2月27日
会议地点：北京饭店

主持人：尊敬的各位领导、各位来宾、各位记者朋友们大家上午好。瑞雪兆丰年，今天我们在这样一片春雪中迎来我们的新闻发布会，可以说是一个好兆头。首先我代表合肥美菱股份有限公司对各位的到来表示最热烈的欢迎，欢迎大家。
接下来请允许我为大家介绍今天莅临我们现场的各位领导和嘉宾，他们是中华人民共和国工业和信息化部经济运行监测协调局副局长高素梅、中国家用电器协会名誉理事长霍杜芳、中央人民广播电台副总编辑杜嗣琨、中国家用电器协会理事长姜风、中华人民共和国财政部办公厅办公厅处长李文举、中国家用电器研究院院长邴旭卫、中华人民共和国商务部综合处处长安波、中国质量协会秘书长戚维明、中国质量万里行促进会秘书长陈传意、中国标准化研究院能效管理中心常务副主任王若虹、中国质量认证中心处长夏建军、新生代市场监测机构副总经理肖明超、北京中怡康时代市场研究有限公司总经理连四清、北京奥维营销咨询有限责任公司总经理喻亮星、北京电子电器协会会长邓昌浩、北京奥维营销咨询有限责任公司常务副总经理文建平、信永中和会计事务所审计六部经理范大洋，中国消费者协会秘书长杨红灿、合肥美菱股份有限公司总裁王勇以及来自全国各大主流媒体的朋友欢迎各位的到来。
我想我们每个人都是股东的消费者，我们在消费的过程中每个人都或多或少遇到一些不顺心的事，每当这样的事情发生之后大家可能会自认倒霉，这些事情困扰着消费者和有社会责任感的企业，怎样为消费者营造一个更加好的消费欢迎，让他们更快乐，今天美菱带给我们的答案就是将品质服务进行到底，到底是什么品质服务，我们为什么要推行品质服务，品质服务究竟能为消费者带来什么，接下来用最热烈的掌声有请合肥美菱股份有限公司总裁王勇先生为我们解读品质服务，有请。

王勇：尊敬的各位领导、各位来宾、新闻界的朋友们，女士们、先生们，大家上午好。今天很高兴也很荣幸能与各位领导、业内专家、媒体朋友共聚一堂，共同见证美菱冰箱品质服务又一新的里程碑，为了见证美菱冰箱对品质服务的承诺，今天我们将与中国消费者协会共同设立品质服务先行赔付保证金，邀请中国消费者协会对美菱冰箱品质服务的承诺进行见证，并对美菱的执行进行监督。如果美菱不履行承诺或者是消费者对美菱的执行不满意，中国消费者协会作为保护消费者合法权益的最权威机构，将按照国家法律和美菱的承诺直接向消费者先行赔付，在所有辞典里面品质和服务都是分解释的，品质什么意思，服务什么意思，美菱把品质服务四个字整体作为一个创新的词汇，特指美菱冰箱提出的超出国家法律规定的对于品质瑕疵的补偿超出消费者预期的，追求消费公平的服务举措。目前，我们已对品质服务进行了商标注册申请，这是美菱专署的特有的。
我们为什么提出品质服务这个概念呢？从有商品和服务开始，任何行业任何产品都不可避免的存在品质瑕疵，即使是最严格的六西格玛质量管理体系也只能要求合格率达到99.99966%，而不是百分之百。因此一定比例的不合格品，整个社会都能接受，消费者大都也能理解，买到了不合格的产品一般人都认为是自己运气不好，负责任的厂家或者服务商及时给予维修或者退换货就算是服务很好了，消费者自认倒霉。有一些无良厂家利用社会的宽容和消费者的善良无序的扩大生产规模，放任劣质产品生产，制造大量的倒霉蛋，增加了社会不和谐的因素。
但是我们仔细的分析，倒霉、运气不好是消费者的原因吗？不是，消费者是无辜的，消费者是受害者，是因为厂家设计或者制造的原因让消费者成了倒霉蛋，消费者是被倒霉，这是一个社会现实。这个现实与有些品牌挂在嘴上的消费者是上帝这个口号是格格不入的，这是不公平的。
对于这个问题的思考我们是伴随着家电下乡的进程开始的，相对于城市消费者，农村消费者面临的消费环境更加不公平。在三四级市场的产品品质和服务环境比城市市场还要差，杂牌商品，服务部规范，各厂因产品质量的原因导致消费者的使用维修成本很高。加之一些不良厂家和商家利用农村消费者的纯朴，自身权益保护意识单薄，在农村消费者的不公平的销售泛滥。09年4月12日我们在合肥召开新闻发布会，在行业内率先承诺美菱家电下乡冰箱十年免费保修，冰箱开机不制冷，美菱免费送给您等这些举措受到了三四级市场商家和消费者热烈欢迎，现在冰箱行业各大品牌都积极跟进，极大了提升了三四级市场消费者权益保护的整体水平。
在此基础上为了深入实践公司价值观，我们一直在思考如何进一步改变冰箱消费市场上不公平的现象，而公平是我们美菱价值观的重要内容之一，我们要让买到不合格冰箱的消费者就像买彩票中了奖一样，把倒霉蛋变成幸运者。一方面抚慰消费者因为被倒霉而受到的伤害的感情，另一方面迫使厂家提高冰箱品质，零缺陷设计，零缺陷制造，严把质量关。经过很多次，很多地区的市场实践，我们现在总结出了冰箱品质服务，美菱追求公平的品牌主张，我们创造出一个新词汇就是品质服务。现阶段除了家电下乡冰箱十年免费保修，美菱冰箱品质服务还有主要的内容就是冰箱开机不制冷，美菱免费送给您，有建议就送你，直到冰箱送给您等。买美菱冰箱七天之内坏了，不制冷了，恭喜你中大奖了但是这个概率很低，没中奖给我们填一个之服务体验卡，有建议送个礼，这就是美菱冰箱对品质服务的诠释。
下面说先行赔付，我们既然承诺了品质服务，我们就要履行诺言，不折不扣认真落实，从09年到现在我们已经累计计齐了2亿元的专项资金，为客户服务，下定决心一定要花出去的准确数据，信永中和会计事务所将会给我们建议。但是在实践过程中我们发现这个市场，很复杂，许许多多的品牌都有各种各样的承诺，有的承诺史无前例的计价，有的承诺的高科技，有的承诺保健，有的承诺养生，总之广告一个比一个小，概念一个比一个大，消费者已经是云里雾里，晕头转向，索性不相信。确实目前市场上少数品牌，假承诺，真骗人不诚信。我们的品质服务刚推出来的时候也是大部分的消费者将信将疑，认为那是不可能的。现在这个市场上诚信和公平就像清洁的空气和水一样，让人渴望，但是又不敢相信。这是一个无奈的现实，这个现实不能埋怨消费者，只能说我们的工作还没有做到位。为了给消费者创造一个公平的消费环境，也为了增强消费者对美菱冰箱的信心，我们向中国消费者协会申请由美菱出资500万元建立品质服务先行赔付保证金，由中国消费者协会管理，对于我们没有履行承诺或者是履行承诺消费者不满意的中国消费者协会可以给消费者先行赔付，我们相信这是给消费者增加了保障，让消费者的合法权益最大化，也是对消费者最大的保护伞。这样做可以真正的免除消费者的后顾之忧，同时也给了我们更大的鞭策和压力。
大多数的厂家喜欢把争议最终解释权留给自己，我们把这个权利主动交给第三方消费者权益保护者，中国消费者协会。我们主动不留后路，我们只有品质服务一条路，先行赔付是美菱冰箱品质服务内容的又一个创新，是一个新的里程碑。在品质服务的道路上我们还有很长的路要走，一个诚信公平的消费环境需要全社会共同去追求，我们深知美菱还是一个成长中的品牌，影响力还不够大，而市场环境的净化像愚公移山一样的艰难。只靠美菱一个品牌独木难成林，希望品质服务能够抛砖引玉，能够引起行业更多品牌的关注与参与。通过大家共同的努力，有更多自律的行动在行业内产生，为中国家电业的良性可持续发展作出更大的贡献。也希望媒体朋友更多的给予我们鼓励和支持，更多的宣传和呼吁，也欢迎各级领导、社会各界给我们更多的鞭策与监督。美菱势将品质服务进行到底，谢谢大家。

主持人：谢谢，谢谢王总精彩的发言，刚才王总的讲话中还非常幽默比了我们品质服务像是买到了坏的冰箱消费者就像中了彩票一样，这样的比喻我们也读到了美菱的真诚，在这里我们也呼吁社会各界都用实际行动来投入到净化消费环境当中。大家用掌声献给美菱的真诚、社会责任感和品质服务，谢谢。
我想说到公平消费的营造，刚才王总也提到了我们消费者非常熟悉作为消费者权益保护者的中国消费者协会的杨红灿秘书长也一定有话要说，下面有请杨红灿秘书长给我们讲几句，有请。

杨红灿：尊敬的各位领导、各位来宾、女士们、先生们、新闻界的朋友们大家上午好。在2011年3.15国际消费者权益日即将来临之际，大家都看到了虽然北京仍然在雪花飞舞，但终究挡不住春天温暖的脚步。虽然目前消费领域仍有不少差强人意的地方，但永远挡不住负责任的企业追求高品质的服务。今天，美菱公司主动在中小企业设立保护消费者权益，美菱品质服务先行赔付保证金，向广大消费者郑重承诺，一旦美菱冰箱出现产品质量或服务问题，在与消费者和解不成的情况下，中国消费者协会以及中国消费者协会授权的调节意见方便快捷解决争议，保护消费者的合法权益，这充分体现了美菱公司对中国消费者协会的信任和对广大消费者的负责任。中国消费者协会一定管好有好先行赔付保证金，履行好消费者消费者权益保护法，进一步加强对包括美菱冰箱在内的商品和服务的社会监督，尽职尽责保护消费者的合法权益，尽心尽力维护社会和谐稳定，公平公正调节消费争议，力争每一个消费争议调整结果都能尽如人意。
保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，企业是保护消费者权益的第一责任主体，只有企业把产品和服务做好了，做到位了，把法律赋予的责任特别是消费者权益保护法规定的10项经营和义务履行到位了，消费者合法权益才能从根本上得到保障。美菱是第一家在消费者协会设立了品质服务先行赔付保证金的家电制造企业，我们认为美菱全面推进品质服务理念，设立品质服务先行赔付保证金的举动，他向社会表明，第一是美菱的自信意识，他们对自己的产品和服务有信心，对广大消费者有信心。第二是美菱的自律态度，他们制定比国家规定更严格的保护消费者的合法权益的措施，主动给自己施加压力。第三是美菱的自律精神，他们严格的自律措施，把压力变成动力，用高品质的产品和服务不断提高市场的竞争力。第四是美菱的自责的机制，他们承认自己的产品做不到尽善尽美，承认再好的企业都会有消费者投诉，可贵之处在于有勇气、举措，把小概率的责任承下来，善意对待每一个消费者，免除消费者的后顾之忧，理解消费者的理解和信任，是企业承担社会责任的具体体现。
今年中国消费者协会的年主题是消费与民生，消费与民生有三个方面的含义，一是强调消费需求是保持经济增长的恒久动力，是改善民生的重要途径。二是强调改善民生是经济社会发展的根本动力，是制定消费政策的出发点和落脚点。三是强调消费维权，是扩大消费追求的重要手段，是保障和改善民生的有利抓手。围绕萧飞雨民生年主题，中国消费者协会今年重点要加强以下几个方面的工作，我借此机会也向在座各位领导和各位来宾汇报一下。
一是加强与有关部门、行业和新闻媒体的协调配合，开展3.15国际消费者权益日，宣传活动，宣传消费与民生年主题，动员全社会各方面力量，积极参与年主题活动。
二是立足于保障和改善民生，采取各种有效形势，组织开展消费教育引导工作，引导和加快居民消费结构优化升级转型，是改善民生和扩大内需的和谐统一。
三是围绕消费者反映强烈的民生问题，包括物价问题，加强对重点领域商品和服务的社会监督，促进行业自律，维护市场秩序，推进社会诚信，维护公平正义。
四是高度重视解决事关消费领域的重大问题和突出问题，加强消费维权预警，在各级党委和政府的引导下，逐步形成科学有效的消费利益协调机制，诉求表达机制，矛盾调速机制，妥善处理消费矛盾，把矛盾化解在萌芽状态，更好适应保障和改善消费领域民生需要，这也是我们中国消费者协会组织贯彻落实2月19日省部长办在中央党校举办了省部长关于社会管理方面的精神的具体举措。
中国消费者协会作为以保护消费者合法权益为根本宗旨的社会组织，我们会一如既往的依法站在消费者的立场，代表消费者的意见，依靠消费者的力量，维护消费者的权益。我们欢迎和支持包括美菱在内的所有企业，一些有利于保护消费者权益的举措，我们愿意和一些组织和个人合作，共同做好保护消费者权益工作。希望美菱公司切实提高品质，加强管理，兑现承诺，无愧于广大消费者的信任和支持，无愧于一个大型家电制造企业的社会责任。
最后祝美菱公司，祝整个中国家电行业在新的一年里品质服务再上新台阶，行业业绩更上一层楼，谢谢大家。

主持人：谢谢杨红灿秘书长精彩的讲话，今天我们的新闻发布会还有一项非常重要的议程那就是中国消费者协会与合肥美菱股份有限公司共同签署美菱冰箱品质服务先行赔付保证金协议，我想这样一个强强联合一定会为我们消费者创造一个更加公平的消费环境，有一个很重要的保障。接下来让我们有请中国消费者协会投诉部主任邱建国先生，合肥美菱股份有限公司秦塘宗总监一起上台签署协议。
（签署协议）
谢谢两位领导，谢谢。
我想这样一份协议的签订可以说给我们消费者一个最大的保护伞，也是由我们公平的消费环境，一份切切实实的制度保障，在这里我想让我们把掌声献给中国消费者协会，也献给美菱公司。
我们品质服务不仅是有一个制度的保障，而且同时也有一个雄厚的资金保障支持。接下来就让我们有请信永中和会计事务所发布美菱品质服务保证金计提金额，有请我们的会计师。

范大洋：各位领导、各位来宾，信永中和会计事务所本着独立客观公正原则，对美菱冰箱品质服务专项保障资金计提金额进行了总结，先将美菱冰箱的计提进行报告，合肥美菱股份有限公司推行的品质服务活动在三包基础上额外向消费者提供家电下乡十年免费保障，2009年4月份至2010年12月31日合肥美菱股份有限公司为饯行上述品质服务展转承诺，累计提取该品质服务专项保障资金，2亿零90万1754元，实际支出6797242元，其中2010年具体数据以公司2010年相关的报告为准。

主持人：大家听到了数字是2亿，美菱公司每年都会专项资金计提来保障这个品质服务的运行。我想我们大家为这2亿鼓掌吧，彰显出美菱的决心、勇气和气魄。美菱推出这样一个品质服务的政策，可以说在业内也引起了旋风一般的震撼，它到底对家电行业产生怎样的影响呢。接下来以热烈的掌声有请中国家用电器协会理事长姜风为我们上台致词，有请。

姜风：尊敬的各位领导、王勇总裁、各位来宾、各位朋友大家上午好。在2011年，在3.15国际消费者权益日即将来临的前夕，我们和各位朋友欢聚一堂，共同见证了美菱冰箱品质服务先行赔付保证金签约仪式，这是一件非常有意义的事情。我代表中国家用电器协会对本次活动表示热烈的祝贺。
今天，我们很高兴的看到美菱在服务方面又作出了一个新的举措，与中国消费者协会共同设立了美菱冰箱品质服务先行赔付保证金，这是美菱首先将先行赔付引入家电制造业，将消费者权益纳入了企业的战略之中。我想这不仅对美菱，对提升整个行业的服务水平都有重要的意义。
今年，是十二五的开局之年，十二五期间中国家电工业将面临新的发展机遇期，将迎来新一轮消费结构的快速升级和产品的大批量的更新。迎来家电在农村市场的快速普及，同时消费者对产品的技术、质量、品种、服务将提出更高的要求。消费满看门槛会越来越高，的的眼光会越来越挑剔，如何满足消费者的不断期望给我们提出新的课题。我们如何提升技术创新能力建设，提升技术水平和提升产品的档次的同时提升我们的服务水平，为消费者提供更具有实质价值的服务，真正解决消费者的后顾之忧，今天美菱给我们做了很好的回答。
作为冰箱行业知名品牌之一，美菱一直以来务实低调给消费者带来高质量的产品和服务，刚刚听王总破解了品质服务的内涵，给我们讲述了美菱服务的严格，让倒霉的消费者变成具有美菱品质服务直接与产品品质相关联。今天又通过饯行先行赔付保证金，由中国消费者协会监督和管理，对消费者作出了承诺，这是美菱对品质服务的核心内容的扩展，是为了让消费者获得最有价值和服务。同时也是美菱自我加压，重视质量不断改进质量，赢得消费者对品质和质量的信任，在市场竞争中赢得先机，建立了核心竞争力。
美菱服务营销一直走在中国冰箱行业的前列，今天美菱再次对品质服务进行创新，我希望美菱能够继续坚守自己的发展道路，对自己的承诺要认真履行，要为整个行业服务品质的提升作出榜样和贡献。在此我也希望广大企业都要以客户满以为自己的服务宗旨，让服务消费者放到重要位置，不断提升自己的市场竞争力和服务质量，以服务理念服务消费者。最后我祝愿美菱在品质服务的道路上再接再励，勇攀高峰，不断创新，大展宏图，同时祝愿在座各位领导和朋友身体健康，万事如意，谢谢大家。

主持人：谢谢姜理事长的讲话，我想正如刚才姜理事长讲话中提到的美菱虽然一直是务实、低调，但他的品质服务却是高调的。这点来说美菱决定可以堪称家电行业楷模和榜样，也会掀起整个家电行业风气的变化和震动。家电行业作为我们国家的支柱性产业对我们国家的宏观经济发展具有深远的影响。今天我们也有幸请到了工信部运行监督协调局副局长的高素梅局长上台讲话，有请。

高素梅：各位领导、各位来宾、新闻界的朋友们大家上午好。今天我很高兴看到了美菱签署中国消费者协会迈出了家电制造业先行赔付第一步，我们共同见证了美菱品质服务新的里程。这对家电行业应该说是一件可喜可贺的事，也是推动家电行业的进步的又一举措，我谨代表工业和信息化部监督协调局对这个会议表示热烈的祝贺。
我国产业规模迅速扩大，产品质量以及售后服务日益提高，已经成为拉动我国内销市场和推动国民经济增长的重要力量，家电行业也是我国较早面对社会参与国际竞争的重要产业之一，大部分的产品质量在世界前列。为促进我国的外贸发展，为提升国际知名度发挥了重要的作用。
2010年我国家用电器行业完成产品消费收入8.5亿元，同比35.2%，比五年前提高两倍，出口比重达到28.5%，其中特别是冰箱行业发展更为突出，产量占全国突破总量50%以上，2010-2011年就是十一五期间，全国累计生产冰箱达到2.7亿部，年平均增量超过了20%，内销总量达到1.4亿部，年均增量达到27%，占全国总量51.8%。尽管如此，目前我国家电行业深层次问题依然突出，生产能力与创新机制的矛盾，企业管理与行业自律的矛盾，产品质量与服务理念的矛盾依然存在，市场竞争中经营粗放、秩序紊乱，售后保障缺失现象日益突出。一些企业和商家为了短期利益，不顾消费者权利，假冒伪劣不断损害消费者利益也损害了行业和企业的整体形象。
随着居民消费水平不断提高，家电已经成为人民生活不可或缺的重要组成部分。消费理念快速提升，绿色环保，诚信经营服务保障的需求日益突出，都将进一步促使我国家电产业加快转型升级，提高品质效率和诚信。今年是我国十二五的开局之年，也是调整产业发展结构，优化企业管理的优化之年。对此各企业应有高度责任感和使命感，增强行业的自律性提升管理能力和创新水平和品质效率，加快实现我国由家电大国向家电强国发展的目标。
美菱企业应该说是我国家电行业中具有一定影响力的企业之一，此次发布的品质服务发展战略将先行赔付的理念引入了家电的制造行业，通过家电下乡冰箱十年免费保修，冰箱开机不制冷，美菱免费送给您一系列的消费举措，使消费者的权益得到了较好保障，这充分说明了美菱企业更加注重产品品质，尊重用户利益责任感和使命感以及兑现承诺产品质量的决心和信心，也为我国家电行业诚信经营推向新的台阶。
希望美菱企业在今后发展中为全行业创造发展思路，解决提升企业竞争力的有效途径中多总结经验，规范行业竞争秩序，营造公平竞争环境上多发挥标准，强化产品质量，维护消费者权益中多做贡献，积极推动我国家电行业持续健康发展。
今天美菱企业的品质服务的发展战略，为规范行业竞争秩序，营造公平竞争环境开了一个好头，希望今后能够有更多的企业来参加，加快行动，积极履行社会责任，提升消费者满意活动，促进社会的和谐发展作出积极努力。
中国消费者协会和中国家电行业协会为我国家电持续健康有利发展，也取得了很好的工作，也取得了积极进展。今后我会将各部门的合作，提升家电行业运行检测能力，积极推动企业自主创新，提高水平，加快培育优秀品牌和优秀企业，积极营造良好竞争环境，规范市场秩序，引导企业做大做强。
最后祝愿美菱能够在市场大潮中为我国家电行业持续健康发展，作出更大贡献，谢谢大家，并祝各位来宾身体健康，谢谢。

主持人：的确家电行业和我们每一位老百姓的生活息息相关，也是关乎国际民生，我们也能够体会到国家对于家电行业和对于美菱这个企业寄予的厚望。
今天我们共同见证了美菱冰箱品质服务的新的里程碑，我们也坚信品质服务，美菱冰箱在未来会走的更加稳健，再次感谢各位领导、各位嘉宾、各位媒体朋友的莅临，我宣布发布会到此结束，谢谢各位的支持。