合肥美菱股份有限公司总裁王勇

各位领导、各位来宾，女士们，先生们：

大家上午好！

首先，请允许我代表合肥美菱股份有限公司全体员工对大家的光临表示最诚挚的欢迎，对大家长期以来对美菱的支持与关心表示最衷心地感谢！

今天很高兴，能与各位领导、业内专家、媒体朋友以及美菱的金牌服务商代表共聚一堂，共商大计，共同探讨冰箱行业家电下乡产品服务发展的新方向。

家电下乡工程自2007年12月份在四川、河南、山东三省试点以来，到2008年12月推广到14个省市，再到今年2月1日的全国推广，极大地激发了农村消费者对冰箱产品的强烈需求，也引发了中国冰箱业的第二次普及革命。但是，随着家电下乡工程的深入开展，我们也越来越强烈地感觉到，国家家电下乡这一惠民工程要真正落实到每个农户，还有很多困难。其中最核心的问题就是农村消费者对售后服务保障的担忧。

为了给广大农村消费者营造一个安心使用冰箱的消费环境，从根本上解决农村消费者使用冰箱的后顾之忧，从而带动整个冰箱行业服务水平的提升与规范,为深入推进家电下乡惠民工程开拓前行。今天，在这里，我们向社会各界郑重承诺：美菱家电下乡冰箱，在国家“三包”法律条款的基础上，主要零部件十年免费保修。

美菱经常抽调专业人员到全国各地农村市场进行调研和走访，最近组织的一次是在今年3月份，我们开展了对河南、山东、四川、湖南、湖北、江西、江苏、山西、安徽等地农村消费者冰箱使用的入户调查，调查发现，在农村超过半数的家庭，冰箱处于阶段性使用状态。究其原因，一是怕费电，3月温度不高，部分农民舍不得用电！二是农民收入低，买个冰箱不容易，当成家里重要资产，怕用多了用坏了，农村条件不好，坏了没人修，不好修，修不起！

用户的担忧就是厂家的责任，满足用户的需求，就是厂家的机会。一方面我们从产品入手，为农村消费者提供最省电的冰箱。美菱BCD-186SHA冰箱是家电下乡全部冰箱品牌所有中标型号中唯一达到日耗电0.29度的冰箱，深受广大消费者喜爱，一直供不应求。更重要的是，为了彻底打消农村消费者的使用顾虑，真正做到让农村消费者买得放心，用得安心。作为中国名牌和国有大企业，社会责任感推动我们，今天在这里做出“美菱家电下乡冰箱十年免费保修”的承诺。

“美菱家电下乡冰箱十年免费保修”这一承诺，对企业提出了更高的要求，为此我们已经做好了准备：

第一，从设计开始，精益求精，保障产品品质。

我们从产品设计源头开始，追求“零缺陷设计”，开发满足消费者需求的产品。我们三次中标的家电下乡产品全部是在经过充分的市场调研、针对农村市场特殊需求的基础上重新开发的，其中大家熟知的“防老鼠”、“宽电压”、“防潮、防锈、防颠簸”、“日耗电量0.29度”等优异的产品性能,已成为三、四级市场的消费者争相购买美菱冰箱的主要原因；与此同时，我们凭借26年的专业技术积累，在原材料采购、生产制造、产品检验等每一个环节，追求精益求精，追求“制造零缺陷”，力求给消费者提供物超所值的优质产品。

第二，完善体系，健全网络。

为了确保“美菱家电下乡冰箱10年免费保修”落到实处，我们在服务网络建设上投入了大量资源，目前遍布全国的300家核心服务商、2000家特约服务商、10000个乡镇服务站的服务网络体系和长虹美菱4008呼叫服务中心已顺利运行多年。2009年，我们将进一步完善服务体系、健全服务网络、树立服务品牌、营造服务口碑，将服务打造成美菱品牌的核心竞争力。

第三，服务营销，引领冰箱业走向更高层次的竞争。

在冰箱行业经历价格战、概念战、促销战、口水战、广告战等众多战役之后，我们要引领中国冰箱走向“服务营销”，通过“把服务作为有价值的商品赠送给美菱的消费者”来满足农村市场的需要，在城市市场我们也计划不定期的开展免费赠送服务的促销活动，促进企业良性发展，并引领冰箱行业将竞争上升到一个更高的层次。

第四，促进冰箱服务产业规范化，规模化。

尽管我国已成为家电制造和销售大国，但家电服务专业化、社会化和产业化的程度不高，特别是在农村，服务市场泥沙俱下、鱼龙混杂，超过国家规定的免费保修期后，不良服务商漫天要价，坑蒙拐骗，农村消费者负担沉重，求告无门，苦不堪言。美菱愿意开这个头，以厂家的能力来整合服务商的资源，集中采购，免费赠送消费者，还消费者一个洁净的消费环境。为此，我们确立了一种经营理念，就是要像建设供应链和销售网络一样建设服务网络，像经营产品一样经营服务，让我们的服务商与我们的供应商和经销商一样有钱赚，让我们的服务商在合理的利润空间内，规范运营，健康发展。

当然，家电下乡还有很长的路要走。整个农村家电服务的产业化、规范化、规模化，单靠美菱的力量还是远远不够的。在这里，我们希望有更多的企业更多的品牌能与长虹美菱一起，共同参与到这个有意义的事情中，通过多方共同努力，把中国家电业的服务引领到一个新的高度。也欢迎各级领导、社会各界对我们进行监督。

谢谢大家！

中国家用电器协会理事长霍杜芳女士讲话：

尊敬的各级领导，尊敬的王勇总裁，各位嘉宾、媒体朋友们，大家上午好。

今天尽管是个星期天，但是这里的气氛却是这么热烈，让我看到了那么多有关部门的老朋友和媒体的朋友们都聚集到了合肥，和美菱的精英们一起来见证和分享美菱冰箱向全国广大农民的郑重承诺，那就是家电下乡的冰箱主要零部件免费保修十年，这是一个很不简单的承诺。可是王总说，这是我们的企业，特别是我们大企业的责任，农民买了冰箱不敢用、舍不得用，怕用多了没人修，美菱就是要告诉广大农民朋友们：放心的用，坏了是我们的事，保证你在冰箱十年的生命周期中放心、安全的使用。我想着首先是一种感情，不仅给农民送去了产品，也送去了一种朴素的感情，那就是你放心的使用是我的责任。但是这个承诺还不仅仅是个感情，它能把这种为农民的贴心服务提升到了服务营销的层面，提出了要像经营产品一样的经营服务，并且启动了美菱金牌服务商的工程，我认为这是把我们的市场竞争提高到了一个更高的层面。一切从消费者的利益出发的、升华的、人性化的营销层面。

所以我们全力的支持美菱这种全新为消费者贴心服务的举措，支持塌下精耕细做农村市场的活动，也祝愿他们在金牌服务商工程中，在给农民带来更多利益、更多贴心服务的同时，也为企业带来更深久的回报，给行业的健康发展带来新的活力，给家电下乡的政策带来更好的声誉。

自从财政部、商务部经过几年的准备，于2007年底提出了家电下乡，给农民13%的财政项目补贴以后，很快成为了国家一项扩大内需的有力政策，并以国务院常务会议的决定向全国推广，这项农民得实惠、企业得市场、政府得民心的好政策，受到了广大农民和家电企业的欢迎，又调动了农民购买家电产品的积极性，也调动了我们家电企业精耕细做农村企业的积极性和决心。

美菱是我国冰箱行业的领军企业之一，经过了26年的市场锤炼，在市场上享有很高的品牌声誉，也是在家电下乡试点中第一批中标的企业，并在随后共三次中标，他们始终以精益求精的产品设计、优异的产品新能、细微入至的好服务，受到了广大农村消费者的欢迎，也为政府家电下乡政策做出了很大的贡献。在此，我对美菱企业以及所有参加家电下乡工作的家电企业，表示衷心的感谢。

当前对家电下乡工作也有一些不同的声音，我想这首先是不奇怪的，这么大一个国家，8亿多居住分散农民，搞这么大的一项工程，不可能一切都那么顺利，那么无缺憾，这项工程这么快的速度推向全国，而且成果这么明显，本身就是一件很了不起的事，更重要的是家电下乡的政策不仅是让农民得了实惠，让企业得了市场，从更层次来讲对我们行业发展的意义远不至此。

首先这项政策的意义在于全面提升了我们全行业的质量意识，无论是大企业、小企业，除了产品要满足国家产品标准外，必须严格的按照适合农村特点的产品下乡标准，如宽电压设计，防鼠咬，运输状况、节能环保的要求，都必须严格要求做到好的质量。同时我们的行业从来没有像今天这样透明，站在各级质量监督部门和全社会的质量监督之下，这让我们所有的企业都自觉的把质量视为企业的生命，可以说家电下乡全面的提升了我们整个行业的质量意识。

第二点，加速了我们全行业的三、四级市场的渠道网络建设，我们知道经过近30年的产业发展，以零售主体渠道为主体的城市家电网络建设已经基本适应了行业的发展，但是在农村三、四级市场，渠道建设还是在雏形中，家电下乡加速了这个建设步伐，一个以制造商部门延伸进自建渠道、零售连锁网络的扩展及供销合作总社的网络等联合共存的渠道模式，很快的承接了家电产品下乡的渠道任务。经过几年的磨合以后，相信当我们家电下乡的项目活动结束的时候，一个四通八达的、反应能力迅速的、现代信息服务的中国新农村的家电下乡网络建设会呈现在我们面前，这个意义是非常大、非常深远的，而且在与此同时，专业化的现代物流或物流联合体也会逐渐形成。

第三点，改善了我们家电农村市场的市场秩序。过去金融农村市场，基本是小的经销网点或者是小企业的直接进入，基本上是包税制，市场秩序或者是服务保证的能力非常弱化，但是现在所有的服务网点或渠道网点必须开正式的发票，必须要在国家正式登记，这不仅保证了国家的税收，同时也保证了农民的基本权益，各个网点的缴额纳税人会逐渐上升为一般纳税人，尽管这点现在做起来，由于利益的考虑，困难还很大，但是只要长远的坚持下去，对我国农村市场的建设必有好处。

第四点，市场监督将会成为我们国家的习惯意识。家电下乡政策实施以来，全社会都积极的投入其中，特别是政府机构各个部门都将自己的职责和家电下乡的工作有机的结合起来，对市场监督部门来讲，国家和地方的监督部门、工商总局的各个部门、国家税务部门都具体的提出了很多的管理监督条例，并且加强了产品技术标准和市场的监管。不仅如此，很多地方的质检部门还和企业一起来研究如何提高企业质量，并且经常的开座谈会具体指导，长久下去，我们一直头痛的市场监管问题会成为各个有关部门或者企业之间监管的习惯意识，从这一点来讲，其意义也是非常重大的。

第五点，有利于我们家电行业组织架构的调整和提升。经过这场全球性的经济危机，对我们行业来讲，必将提高行业的集中度，从现代家电下乡的企业结构看，大中小企业都有，但是不可能所有的企业都去自建农村渠道，也不可能所有的企业都是把重点全放在农村市场，经过一段时间的磨合，行业会以市场为导向，用各种方式整合、改变和提升我们的组织架构，更有利于行业的健康发展。

当然，还有第六，那就是今天美菱推出的服务营销的理念。农村市场的分散、个性化以及对产品的理解，最最需要的是一种贴心的、放心的、有效的服务，通过服务营销，把我们的产品与消费者更加贴近，把我们的竞争提高到更高的层次。我想这个意义也是相当重大的。

以上种种绝不可能概括所有的重要意义，但是以上种种也全是我们国家在市场经济环境下，要考虑的或者是常常考虑的市场建设和企业结构调整的大问题，如果通过家电下乡把这些问题改善或者解决，那将对我们国家的经济发展、市场经济建设起多大的作用啊；如果从这么一个高度来认识家电下乡的意义，我想我们对出现的那种种问题都会善意的理解，及全社会共同改善解决那些问题。相信我们有这么好的政府和深得民心的政策指导，有像美菱企业这样社会责任的众多企业的参与，有这么多在座媒体的社会推动，中国的家电下乡政策和行动一定会取得伟大的胜利；我们也希望美菱将金牌服务工程落实到实处，为家电下乡工作创出一个新经验。祝美菱企业在新的征程中取得更大的业绩，祝家电下乡工作取得更丰厚的成果，谢谢大家。

国家商务部综合司安波处长：

很高兴来到这里，与这么多的嘉宾和新闻工作者共聚一堂，来参加美菱家电下乡冰箱的“十年免费保修”的新闻发布会。作为政府这一机关层次，我想说的是这样的，就是美菱公司做出这样的承诺、这一举动，刚才王总也讲了他们做了大量的调研工作，确确实实为家电下乡的实施付出了心血，他们用了心，而且使了力，这一点，我想对家电下乡中标企业来讲也起到示范作用，在此我也希望所有的，特别是龙头的家电下乡企业要在家电下乡实施过程中起到很好的带头作用，在这个工作当中一定要真用心、使真力，而且要出真招，这是我想说的一个方面。

另外一个，作为家电下乡工作的主管部门，在实施这个工作的时候，我们是基于党中央、国务院应对金融危机，以及国务院常务会的要求，还基于支农和惠农政策不断的出台，而且农民对家电需求的逐级升层，在这个条件下我们出台了这个政策，这个政策从2007年10月1号的试点到今年的全国推广经历了将近一年半的时间，在这段时间里，我们各级政府包括行业主管部门，在大家的积极努力和配合下，把这项工作推到了新的高潮，而且取得明显的成效。到现在为止，我们中标生产企业已经达到220家，家电下乡的补贴型号已经达到了4006，所以这个成绩是有目共睹的。另外，家电下乡流通渠道的企业中标数已经达到了972。而且我们现在实施地区的家电下乡销售网点已经达到11万，从这种状况来看，家电下乡普及和实施的情况已经取得比较好的成果。

下一阶段，我们根据国务院和中央的要求，在原有的基础上又增加了微波炉、电磁炉和太阳能热水器三类产品加入家电下乡行业当中。4月下旬，我们就要对这些产品在全国进行招标，这样我们的家电下乡产品将达到9类，12个品种，从这种情况来看，我觉得这个工作一直在国务院和党中央的领导下，在各个部门的积极推动下，我们已经取得了一个阶段性的成果。

作为家电下乡工作，我想还是常说的一句话，就是政府搭台，企业去唱戏，这个“唱戏”就是表现才艺。美菱产品做这个就是才艺的展示，这个才艺包括核心内容，就是产品质量和售后服务，这两点是家电下乡的核心内容。从目前来看，家电下乡工作虽然取得了很大的成绩，但是离党中央和国务院还有一定的差距，我想政府机关首先要把台搭好，把各方面空间调理好，为我们企业创造良好的环境和积极生存的环境，所以国家制定政策的初衷，我想一方面是拉动消费，另一方面，在特殊的时期也是与企业共度难关。金融危机大家也看到，影响面非常的广，不仅让农民得实惠，而且也要把企业的提升作为一个方面。

今年的十一届三大会议上，政府工作报告当中，温总理在工作报告里明确的提到要明确的做好家电下乡。我也希望各级政府包括企业要积极的配合，一定要认真的做好这项工作，真正把这项举措落实到让农民得实惠、企业得市场、政府得民心、经济得发展的宗旨上，我就说这么多，谢谢大家。

中国消费者协会秘书长武高汉：

尊敬的领导，女士们、先生们，大家上午好。

非常高兴参加今天的会议，我讲六个字——期盼、承诺、责任。农民消费者的期盼是什么？一要价格低，二要质量好；价格低，已经由政府出钱解决了，质量好，要由经营者保证，什么叫质量好？农民消费者说：第一经久耐用，永远不坏；第二，一旦坏了好修、方便、快捷、便宜。农民消费者的语言是非常质朴的，但是这两个要求是非常高的，他要求我们经营者做到生产的零缺陷和服务的零缺陷，生产的零缺陷，就是不合格的产品不能出厂；服务的零缺陷，就是每一台家用电器都要保证它正常的运转，而且是时时刻刻的正常运转。一般来说，消费者对生产的零缺陷是有容忍度的，百分之一也好，千分之一也好，万分之一也好，让我赶上了算我倒霉。一般来说消费者对服务的零缺陷是零容忍，因为这是他的最后一道防线，我的机器已经出了问题，如果再修不好，那他是不能容忍的，因此他要投诉，甚至还有可能影响社会的安定团结，所以我希望经营者一定要采取各种各样必要的措施，确实实现生产的零缺陷和服务的零缺陷，以确保家电下乡这一政策落到实处。

承诺。在家电下乡的过程中，许许多多的经营者有许许多多的承诺，而且在各个场合，承诺是实力的表现，见诺是诚信的表现。我们希望所有的企业既要承诺，又要见诺，承诺有三大忌讳，第一个忌讳是我们的承诺低于法律，换一句话说，我们这样的承诺就违法了；第二，承诺忌讳什么呢？等于法律的规定，如果我们的承诺等于法律的规定，那么就等于白说，因为你不承诺你也得按照法律和法规的规定去办事；第三，承诺高于法律，但是不兑现，比如说有一个商场说在我这买到假的商品，假一罚十，等到消费者买到假商品了，要求他支付十倍的赔偿时，他说消法第49条的规定是假一罚二，我的规定违法了，所以我不能兑现承诺，大家都知道他这是狡辩，这种狡辩在法律上是立不住的，法院判决：承诺就是对消费者的明示担保，承诺之后就要履行对消费者的明示责任，就必须说到做到。与其说大话，不如就不要说大话。

责任。家电下乡的特点是什么？是物美价廉。物美价廉是与政府信誉为担保的，大家都知道所有的家电下乡不是随随便便的，都是经过政府有关部门严格审核的。因此，对于各个利益相关方来讲，这确实是一个机遇，但更重要的是这是一种责任，我们有责任尽我们的全力，让党和政府的这项政策落实好。如果各个利益相关方，你有你的小算盘，我有我的小打算，那么最后有可能让国家的政策在执行的过程中跑偏，一旦跑偏，是全社会都不愿意看到的现象。

前一段我看了一个材料，说是1941年有一艘军舰停靠在直布罗陀海港，英国海军上尉的金表一不小心掉到海里去了，找不到了。他就到当地市政府的失物招领处做了登记，66年之后，也就是2007年，海港清瘀，从这块瘀泥里发现这块手表，经过清洗，金光灿灿。工人把表交到失物招领处，失物招领处把表寄到英国，英国的邮政工人把表送到这个英国海军上尉的手中，这个海军上尉96岁高龄。这个故事的情节比较简单，但是这个故事的思想内涵是不简单的。第一，经营者精益求精，绝不掺假，绝不偷工减料，生产制造销售了一块物有所值的金表。因此在瘀泥中沉睡66年，仍然走时准确；第二，海港的工人拾金不昧，毫不犹豫，就把一块价值不菲的金表上交到失物招领处；第三，失物招领处的工作人员兢兢业业，把一个素不相识的外国人的嘱托保留了66年。单从文件管理，单从档案管理的角度，这是一件非常不容易的事；第四，英国的邮政人员不是进行简单的处理，查无此人，或者把这块表尘封到仓库里，过了一段时间再把它开面拍卖掉，而是费尽千辛万苦根据蛛丝马迹找到了在66年以前，搬过6次家的海军上尉手里。

这个故事告诉我们什么？告诉我们要讲责任，告诉我们诚信友爱，告诉我们企业的血管里要时时刻刻流淌着道德的血液。如果我们的周边都是这样的人，都是这样的事，那么我想我们的经济、社会就是其乐溶溶。因为我希望在家电下乡的过程中，各个利益相关方都要恪尽职守，都要共同努力，我们不但要让家电下乡轰轰烈烈，更要让家电下乡其乐溶溶，谢谢大家。

中国社会科学院工业经济研究所所长金碚先生：

各位来宾大家上午好！今天很高兴到美菱来和大家交流。中国的家用电器行业，刚才王总讲了，是中国民族工业发展的一个骄傲，确确实实，改革开放30年，中国的家电行业对中国的经济发展做出了很大的贡献，这个贡献不仅是生产出来产品，而且使中国市场经济的发展一步一步走上更高的台阶。

我们回忆一下中国家电行业，它走过的路程，反映了一个什么样的问题，为什么说它在中国市场发展中做出了非常重要的贡献？过去中国不会自己生产家用电器，只能够模仿，首先中国开始会生产家电，会生产家电以后，形成了一定的家电生产能力，在这个基础上，产生了第二个问题，就是产品和质量，家用电器是属于耐用消费者，消费者买了以后要用上十年、十几年，能不能保证它的质量？所以在上个世纪80年代到90年代，大家对家电质量要求的呼声非常高，当时提出品牌也就是指质量，要质量好、货真价实，在家电行业也产生了很多故事，怎么样使质量更好。

这个质量作为中国工业从能生产东西，到生产一个要求质量更好的东西，进入这样一个阶段。这个阶段以后也是家电行业率先产生的理念，就是消费者买到的家电它不仅是物品，不仅是硬件，它需要家用电器在购买硬件之后，能够保证它，尽管质量好，但是它最后总是会产生各种各样的问题，需要有服务，在我们国家经济发展当中，可以说家电行业是率先通过竞争的方式；你卖一件产品，不仅是卖了产品的硬件，而且要卖服务，它包括了服务。在这个基础上面，家电行业进一步的发展，由于这个行业的特点，由于产品一旦售出去之后，他和消费者要保持比较长的关系。在这种条件下，使得我们国家，特别是在城市地区，对于一个成熟的消费者群体形成或者成长，家电行业也起了很重要的作用。

昨天我和美菱的高管们在一块议论这个问题，说现在城市里面，大家对家用电器，特别对冰箱，消费者是越来越挑剔，说你这个不仅要东西好，售后服务也要好，而且还要及时，要出一点问题，很可能就在媒体上把你给曝光，曝光以后就起到一个很大的副作用。这个行业的发展就产品了对这个行业要求越来越高的消费者，这对厂商是有压力，甚至是不利的，但是从经济发展来看。一个很著名的美国经济学家是迈克•波特，他就讲过，只有在一个消费者挑剔的市场上，才能够形成高质量的产品，比如说意大利的人对穿鞋特别挑剔，所以意大利的鞋做的越来越好；说法国人对衣服特别挑剔，他意思就是说有一个挑剔的消费者的市场，才会促使企业不断的形成高质量的知名品牌。我们可以看中国家电行业在中国工业发展过程中间，它确确实实是培育了一批大量的，主要是城市里面挑剔的消费者，而且挑剔的消费者实际上促进了家电行业不断的进步。

中国市场不仅是城市居民，还有广大的农村，这次金融危机的产生，不管它在美国是什么样的原因，反映到中国来，为什么对中国有这么大的影响？我们知道经济的发展从需求上讲，有三个拉动力。第一是国内的消费，第二是国内的投资，第三是国外的需求，外需出口。金融危机它首先是在外需，外部出口这样市场上出了很大问题，就是急剧缩减外部需求，这三个拉动的力量中的一个力量出现了问题；第二个，由于外需的减弱以及对国内产业的冲击，立刻也反映到我们投资的需求，投资的需求也随着急剧的下降，这个下降一个直接的反映，就是能源原材料行业受到极大的冲击，能源是一种资源性行业受到冲击，所以我们在刺激需求的时候就要扩大投资，刺激这么一个拉动力。但是从根本上来讲，中国经济的增长，消费的拉动力始终是相对比较弱，同全世界来比的话；这个消费的拉动力是根本的。过去我们全世界的非发展主要靠谁呢？主要靠美国，美国人拼命的消费，不存钱，他的消费拉动曾经使得不少国家也获益，尽管也批评他，说你不存钱光消费，尽管是批评他，但是实际上从经济需求的拉动力来讲，他曾经在历史上对不少国家的经济发展都起了很大的作用，比如说对日本、韩国、亚洲四小龙这些国家，他们的发展都很大程度上依赖了美国消费者的拉动力。金融危机以后，这个拉动力不会有很大的提升，甚至会有下降。

所以我们在经济发展过程中，不仅仅是应对金融危机，而且是对中国长远的经济成长来讲，怎么样启动国内的消费需求，是一个非常具有根本性意义的东西。在这个发展阶段上，我们的家电行业又要做出它重要的贡献，或者是说我们社会、政府希望家电行业在这个问题上，在中国长远经济发展重大的问题上，做出重要的贡献，其中就包括国家制定的家电下乡政策，就是去开拓农村的家用电器市场。这个市场政策是非常好的政策，政策的立意也是非常正确的，就是开拓农村市场，有国家提供一定的补贴方式来开拓农村市场。

做企业的同志都知道，农村市场和城市市场很不一样，农村市场还没有走过我刚刚讲过在城市里面走过的那几个道路。第一个道路，我们生产能力没有问题；第二个问题，就是质量，中国的家用电器如果是面对着城市市场的话，它的质量已经达到了比较好的水平，但是面对着农村的市场，面对着农村在使用家用电器的时候，他会提出什么样的对产品质量的要求，还是一个新的问题。

第一个问题，既使是国外的冰箱到国内的时候也有水土不服的问题，比如说电压，那个时候外国冰箱进到中国来的时候，他们也遇到一个在质量上要面对市场进行调整；我们这个冰箱要进入农村，从城市的冰箱设计为主到了农村以后，农村也会有在质量上的特殊要求，现在我们已经有比较强的冰箱家电企业，这个问题应该不是特别突出。

第二个问题，就是我们从卖产品到了要同时卖服务。作为一个企业，不仅仅是卖了冰箱这个东西，也卖了服务，在城市里面，冰箱的产业已经形成一个比较健全的售后服务体系，已经可以让消费者比较放心的说：我买到了冰箱，如果坏了，我可以修，而且很方便的修。而把这个东西延伸到农村，这个问题对家电行业是一个很重要的挑战，农村比较分散，农村使用家电的方式和城市不一样，农村对于售后服务的要求和城市也不一样，所以家电服务要到农村的话，必须要解决售后服务怎么跟上。而且农民和城市人不太一样，相对来说他们的人均收入水平要低，使用产品的知识相对来讲比城市的消费者也会低一些。所以家电企业不仅要把东西卖出去，也要走过城市的道路，就是培育一个更加成熟的农村的消费者群体。只有这样成熟的农村消费者群体，他反过来会对消费企业不但提出他的要求，还可以促进中国消费行业继续发展，继续提高竞争能力。

其实家电行业尽管走过了我前面讲的这些阶段，在它的前面，你们要遇到的还会有很多新的问题和挑战，而这些问题的解决，很大程度上要依赖于，耐用消费品我刚才讲过了，购买了以后，它和消费者有一个长期的关系，这个长期的关系，消费者会不断成熟；企业跟着消费者成熟也会不断成熟。比如说农村，现在城市里面很多行业也是这样，营销理念会发生进一步的变化，不仅是买到一个好的东西。消费者是买什么呢？过去中国人认为是买了财产。刚才王总讲了，买了不动，买了不用，是个财产，几大件，儿子结婚，家里准备几大件，其中有一个冰箱，后面有一个彩电，他是买了财产的意识，买了以后可以用也可以不用，他认为不用能够保存的时间更长，是一个财产的意识。第二，他就变成一个要使用它的功能。就需要保证售后服务能够发挥它的功能。

其实家电行业未来还有两步，两步和农村很重要，尽管这个事情刚开始，随着家电下乡的开始，我想这个问题还会出现，消费者从买产品到服务，从根本上想一想，一开始是为了买财产，后来又觉得买了功能，其实根本的原因，他是要买一个解决的方案，是要解决一个问题，所以买这个东西。农民要解决的问题，可能和城里面买的问题，就比如冰箱，是不一样的。所以我们家电企业走向农村的话，对他们的发展意义是很深刻的，绝不仅仅是我们扩大市场，它会对家电后面的发展提出很多的问题。

刚刚王总讲农民可能买了以后不用，有一半的人不用，除了有观念上的问题，大家想过没有，他归根到底是要买一个解决问题的方案，他要解决什么问题？农民要解决什么问题？昨天有人带我到你们企业看一看家电下乡的产品，他们就告诉我说：一些农民买冰箱，价格高的冰箱反而比价格低的冰箱好卖。我没有仔细问，是不是价格高的冰箱它的容积可能比价格低的冰箱要大。城里面人可能是往里面放什么东西，到超市里面买了冷冻的食品放在冷冻箱里面，农民离超市是不是那么近，他们是不是买到冷冻的食品；第二，我们买的蔬菜水果要保鲜，忙在冰箱里头，农民他是不是要解决蔬菜的保鲜问题，他解决蔬菜的保鲜问题和解决水果保鲜问题和城里面人是不是一样；城里面人到超市里买肉，一斤两斤就放到冷冻室里面了，我设想农民他宰了一头猪，他要么就不放，要放就放很大一块在里面。美菱人和我说接近最高现价的产品反而更好卖，我想不是因为农民收入多了，而是因为农民要解决的问题和城里面不一样。所以家电行业如果提出十年的服务，是你对消费者有十年的承诺，有十年产品的关系，就要考虑消费者到底要解决什么问题，农民要解决什么问题？他往里面放什么东西？他为什么喜欢大的？他要解决的问题是这个，这个是我们讲消费者购买东西发生变化，在成熟，以前是买财产，后来买功能，现在要买一个解决他问题方案的话，那你就要想他要解决什么问题。

再一步也会在家电行业里面会进一步提高，就是所谓的社会责任，家用电器它的循环使用问题，还有两年以后，家电行业、生产行业还富有回收废品的责任。将来生产者不仅保证消费者买到财产，买到功能，还要帮他解决环保的问题，所以我想为什么这次家电走向农村以后，对家电行业的发展、竞争是一个非常有深刻意义的现象，你们一定会遇到很多很多的问题。尽管家电下乡这个事情刚刚出现不久，但是从各个方面可以听到这个里面有很多问题、很多困难，推进起来还有一些障碍，这个不要紧，要解决。解决，靠谁来解决？

过去中国人有一个思维定势，出了问题谁解决呢？政府解决。政府来制订规则、制订标准，问题越重要就越需要高级政府出台解决，这种思路远远不够，很多最重要的问题，我刚才讲的问题绝不仅仅是政府部门发一个指令、制订一个规章制度、立一部法律能够解决的。它需要什么呢？需要企业，因为企业是最贴近市场，企业是和消费者直接接触的，它最知道消费者想要什么，最知道消费者要解决什么问题，如果产生了问题，它的矛盾也常常是产生在企业和消费者之间，所以解决这个问题和矛盾也要靠企业。所以我们就讲中国的市场经济进一步发展，开拓内需市场，企业承担了非常重要的责任。所以我非常高兴美菱能够率先提出这样的承诺——十年免费保修。这不仅仅是一个让农民放心使用产品的问题，而且对家电行业将来的发展是有非常深刻的意义。

在这点上，大家肯定会问，中国遇到金融危机以后产业链会怎么样？几个基本的判断：

第一，国外市场需求的回升不那么容易。发达国家的市场由于金融面出现很大的问题，而且后续可能还会有一些麻烦，所以它的需求在短期内扩大，不太容易；但是中国是出口产品中间那些价格性能比比较好的产品，包括传统工业制产品，相对来讲比一些高技术产业好，最严重的是电子行业，第二个严重的是能源原材料行业，像劳动力行业，比如纺织业略好一些，外需的收缩略好一些，但是我们也不能够抱以多大的希望。

第二，国内，由于国家采取的一些救市的政策，一揽子方案，对一些行业会产生直接的刺激作用，比如基础设施行业、交通运输等等，会产生直接的作用，但是这个作用要能够扩散到所有的各个相关产业里面，恐怕要一些时间，因为这项行业刺激以后，会有所复苏，再扩散，所以什么时候扩散到像家电下乡行业呢？不是特别确定，但是在确实上说，只要是工业形势能够稳住的话，我想消费者市场包括耐用消费者市场会有一个恢复的趋势。不仅是我们这样估计，我们也调查了外国的企业，比如日本的企业，他们对于中国今年市场，他们也预计中国今年下半年的市场比较景气比较乐观，可能会稳住，因为现在全世界各个国家相比来看，中国的投资环境还是相对比较好，中国的消费市场潜力也比较大。外国在中国的投资企业，特别是大企业，他们谨慎乐观。

我想尽管国家很多政策和电冰箱没有直接的关系，但是也会有间接的关系，比如我们一直呼吁的影响消费者大胆消费的质量因素，可能在今年有明显的改善，比如说医疗、社会保障、教育等等方面，可能会使等消费者对未来的预期会更乐观一些。

当然也有一些不确定的因素，有两个比较大的问题：一、股市；二、房地产。这两个方面，它们要能够启动的话，这个对中国消费者财富效应比较明显，对你们也可能明显，如果房地产市场能够活跃，股票市场能够稳定增长，在这种情况下，可能大家就对购买耐用消费品的需求就会有所提升。这两个问题比较难以判断，一般认为如果我们考虑到中央政策的话，这个问题也不要特别担心。因为这样，如果经济形势进一步恶化，国家会采取后续的政策，肯定会包括直接刺激，而且会来进一步稳定房地产、股市。相反，如果像很多人预计的那样，今年经济到下半年以后开始回升，一定会在这两个行业里面也会表现出比较好的态势。我们现在不敢做预测，现在判断是这样，如果大家从各方面的数据来看是这样。国外的数据现在来看不是很乐观，但是比原先我们估计的要好一些，特别是世界20国峰会它的结果比大家预想的好，原来认为这20国集团开会不会有什么作用，现在看来确实取得了一些共识，各个利益集团都开始妥协，这个是好的；但是有些金融面的数据不是特别乐观，大部分的经济学家认为世界经济不会再出更大的风暴，所谓当时有人预计第二轮金融风暴。我只能说大部分经济学家认为可能不会。

国内的有些数据表明，经济在一些行业、地区表现出回升或者齐稳，甚至是有一个好的增长前景的表现，其中包括安徽省，安徽省是这次金融危机来了以后各个地区里面最好的省份之一，与安徽能够相比的是天津，天津到目前为止，几乎没有受到金融危机很大的影响。安徽省是保持比较高的经济增长率，它的经济增长率也掉，但是是掉的比较好的省份，安徽这个地方经济增长势头在全国是算比较好的，最惨的大概是山西，我前面讲过了，山西因为是能源原材料，它最惨，安徽是算最好的省份之一吧。还有一些数据也表明工业有可能会齐稳，但是中央的主体意见是说：不能盲目乐观。温总理现在要求发改委和工信部每天都要汇报工业的形势，但是这太难了，手机收集不上来，有的时候说形势已经好转了，温总理就说不要拿那么支离破碎的数据，来轻易判断经济已经好了。就是说中央在判断经济形式上还是很谨慎的。

在这样一种形势下，企业怎么办？在金融危机刚开始的时候，我在一些论坛上就讲过，在金融危机的时候，企业没有理由被关。在这样的金融形势下，实际上企业的发展、企业战略的调整、企业管理水平的提高，是一个很重要的历史契机，世界上很多经济问题的解决、经济学发展、管理学的发展、管理方式革新和进步，往往都是在经济处于危机的时候，宏观经济学什么时候产生的？就是因为上个世纪三十年代的大危机，大危机之后才有经济学的宏观经济学，管理学也是很多这样的问题。所以我就想，企业是我们国家渡过金融危机、实现长期稳定增长的一个最根本的力量，只有企业把事情做好了，企业把自己的竞争能力做强了，企业的管理水平进一步提高，特别是在发展的过程中间，我前面讲过，这个发展需要企业以创新的方式，来面对市场经济进一步的提升；市场经济本身它要不断的升级，消费者的要求在不断升级，市场的环境会不断变化，不仅是它的需求环境，法律的环境也会不断的变化和完善，在这种情况下，需要企业通过自己的努力来适应和推动市场经济的发展。

总而言之，一句话，家电下乡特别是像美菱这样的企业，提出在家电下乡过程中间，以这样一种创新的思维来面对这样的任务是个非常好的尝试，我预祝美菱集团在这样的发展阶段中间，不仅能够更好的为农村消费者服务，而且美菱自己的事业也能够得到不断的发展，成为一个竞争力更强的国内外知名的企业，谢谢大家。